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          酒店人如何收獲客人好評?這8個服務細節值得學習

          TIME: 2021-11-02 瀏覽量:41

          酒店客房是酒店的核心產品,在不考慮周邊環境前提下,客人考量酒店客房主要有3個維度:衛生、設施、服務。酒店在不丟失衛生的基礎分數,且在當前客房設施無法快速改變的背景下,一套優質的客房服務便是快速提升好評的關鍵所在。

          1主動問候

          客人入住酒店后,客房服務人員如果能夠與其熱情招呼,便會讓其感受到酒店的高規格的服務品質。在問候語上,客房服務人員需要注意在針對不同場景下的問候內容。

          01剛入住的客人
          除了正常的歡迎語外,還可以加上對客人的問候與關心,如:“您好,歡迎入住,一路過來辛苦了。如果您入住時有什么需要幫助的地方,可以與我們客房中心聯系。”
          02外出的客人
          可禮貌詢問客人入住是否滿意,同時可詢問房間是否需要打掃,客房內有無需要補充的物品,或者有沒有需要幫助的地方。
          03離店的客人
          在禮貌向客人入住表示感謝的基礎上,還可以表達對下次入住的接觸的期待,“感謝您的入住,期待下次還能夠為您服務。

          2出行關懷

          對于需要離店和外出的客人,客房服務員其實更清楚外面的情況,客房服務人員可從以下幾個方面,向客人提供出行關懷。

          01天氣情況:
          在雨雪、高溫、高寒、大風等天氣下,客人需要外出時,可禮貌提醒客人注意穿著,帶好雨傘出行工具等;
          02交通情況:
          得知客人的出行目的地后,可告知客人酒店附近可在哪里乘坐地鐵、公交等出行工具,若解釋不清楚可選擇手動引導。
          03周邊情況:若客人問及酒店周邊的餐飲、購物、商務等情況,客房服務人員也可以簡單提供一些信息支持供客人選擇。

          3照顧特殊客人

          當遇上以下幾類特殊客人,客房服務人員可通過優質服務創造好評可能:

          01兒童:
          察覺到客人攜帶兒童,可為客人主動提供兒童牙刷、毛巾等用品;同時詢問客人是否需要為其提供加床、床邊加固等。
          02老人:
          對于老年人,客房服務人員除了需要重點做好客房防滑措施的同時,為其提供泡腳盆等老年人常見居家用品等。
          03病人:
          做好病人的照顧工作,對癥提供相對應的服務,如針對咳嗽病人送上止,咳飲品、針對受傷客人提供消毒-藥水和創可貼等。
          04女性:
          對于生理期內的女性,可為其準備紅糖水,并做好關懷。

          4客房布置

          客房是客人在酒店待得最久的地方,如果客房服務人員能夠通過一些小心思,提升客人的入住體驗。以下是幾個攜程點評中,被客人們所安利的客房布置:

          01床花:
          客房服務人員用毛巾做出造型別致的床花,如小動物、花朵等,非常能討小朋友和女性客人的喜歡。

          02鮮花:
          針對一些結婚紀念日、蜜月旅行出行的客人,酒店能用鮮花在床上放上花瓣鋪開的圖案,便能夠為客人制造浪漫的客房氛圍。

          03氣球:
          氣球在氛圍的裝飾上也有很好的效果,如背景墻布置,現場布置等。

          在為客人布置房間時,除考慮成本外,酒店還需要注意以下3點:

          1)客人授意:如果相對復雜的布置項目,可能會影響客人的入住體驗,一定要在客人的授意下進行,切忌擅自行動;

          2)注意安全:同時在布置時,需要注意安全,切忌使用明火、高功率電器等;

          3)清掃成本:清掃同時也要考慮到后續的清理成本,避免造成墻面、地毯等客房設備受污染或破壞。

          5便簽條

          便簽條,是一個激發攜程客人們主動拍照寫點評的“利器”,不少酒店因為客房服務人員留下的暖心便簽條收獲到大量好評。

          ▲西安縵居精品酒店的客房便簽條

          6客房體驗

          客房是客人入住酒店后待得最久的地方,客房情況是影響客人入住體驗最重要的因素之一。大體上同等規模的酒店設施相差不大,但一些小細節的用心卻能成就不少好評。

          ?房間設施:撇開一些昂貴的客房內設備不說,酒店可以通過挖掘客人實際的入住需求,添置一些暖心的小物品,如:衛生間的馬桶消毒液、獨立包裝的浴巾浴衣、防噪耳塞、洗衣液等。這些物品雖價格不高,卻能為酒店換來意想不到的好評量。

          ?保潔清理:客房衛生是酒店不可丟失的基礎分,酒店應加強酒店客房衛生清潔管理。同時,在房間的打掃時,應該盡量在不打擾客人的情況下進行,幫助客人收拾好胡亂擺放的東西。對于客人的私人用品,注意整理的尺度,不確定的地方可以留紙條與客人溝通。

          ?客房禮物:酒店可根據實際情況準備一些客房禮物,當客人入住后,由客房服務員上門贈送給客人,禮物建議是提供方便攜帶的物品,且具有當地特色或酒店特色的禮物。

          常見的客房禮物包括:水果、飲料、零食等。當客人有小朋友時,也可為小朋友贈送一些小玩具等。

          7洗衣服務

          對于出門在外的客人,特別是那些需要在酒店里連住幾天的客人,洗衣服務也是酒店客房提升服務質量的一個重要工具。

          1)對于有洗衣房的酒店來說,可以通過客房便簽、當面告知或其他相關提醒告訴客人酒店有相關的服務。遇上下雨天,客人可能有衣物的烘干需求,酒店客房服務員也可以在征得客人同意后為其烘干衣物。

          此處需要注意,客人衣服一定要征得其同意后再進行清潔,特別是私密的衣物,以免引起客人心理上的不適。

          2)對于沒有洗衣房的酒店來說,則可以通過為客人提供洗衣液、衣架和晾曬區等物品進行補充。

          8離店辦理

          離店并不意味著酒店服務的結束,這些措施反而能在最后環節給客人留下不錯的印象,收獲好評。

          ?延遲退房:大多數酒店要求12點準時離店,但一些客人因為特殊情況會要求延遲退房。若酒店房態允許,且客人理由合理,可考慮為客人延遲退房1-2小時。若當日房態緊張,可以為客人提供其他應對服務,如:提供行李寄存、酒店餐吧代金券等。

          ?交通服務:許多酒店會提供往來機場、火車站的巴士,一旦客人出現趕飛機等緊急情況,酒店可以提供更快捷的方式協助客人出行,為客人提供提前叫車、路線查詢等服務。

          ?物品遺失:客人離店后,如果發現房間有私人物品遺落,酒店應主動與客人聯系溝通。在條件允許情況下,親手送給客人。如果客人已經離開當地城市,可用快遞方式寄送。

           

           

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