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          酒店服務中的7個禁忌,千萬別踩雷!

          TIME: 2021-12-10 瀏覽量:20

          一客人最反感的兩個動作
          1、用手蹭鼻子

          一家酒店餐廳里,一名服務生在為客人上完菜品和飲料后,總會不自覺地用手去蹭蹭鼻子下面。這位年輕服務生的“毛病”讓客人感到很不舒服,很多被這位服務生服務過的客人再到店時,也明確指出,不要再安排這位服務生為他們提供服務。為此,主管和這個服務員百思不得其解。


          直到有一天,一位比較直爽的客人當場向餐廳經理指出了這一點,大家才意識到了問題所在,并促其改正,漸漸的,改掉了毛病的服務員重新獲得了客人們的青睞。


          2、推眼鏡

          還有一位服務生,一位老客人給他建議說:“你總無意識地向上推眼鏡的毛病,我倒是不在意,但是,也許有人會對你用推了眼鏡的手去拿杯子感到不快。”



          服務人員工作五大忌諱
          餐廳工作人員必須使店面保持一種既有生機活力,又不讓人感到壓迫的用餐氛圍,這就要在餐廳巧妙地來回走動,并給顧客創造一個良好的用餐環境。所以要注意別犯以下5種行為:

          1.閑聊
          顧客進店前,服務人員之間正在聊一個她自己非常感興趣的話題,比如:“某某明星要結婚了”等等諸如此類的八卦娛樂新聞,看見有顧客進來,有的服務人員還沒有忘記迎賓,可迎賓落座過后,繼續之前的話題,至于顧客進店的活動和表情、心理等毫不關注。

          2.帶情緒上崗

          服務人員不要做出“趕走顧客的表情”。哪些是趕走顧客的表情呢?例如:在餐廳,也許剛和旁邊的伙伴生完氣,導致情緒不好,面目猙獰,表情非常嚴肅,導致原本走到餐廳門口的顧客,一調頭就轉到對面的競爭對手那里去了。

          3.表現不專業

          還有一種是服務員懶洋洋地靠著門,或是悠閑地看別的東西。這樣給顧客很不專業的感覺,一般就不會進入酒店里。

          4.過度熱情

          顧客可能只想在包間跟朋友們高高興興地吃個飯,結果老板跑來包間問菜的口味怎么樣之類的,還一直喋喋不休,等講完菜都涼了,讓顧客感覺既緊張又不舒服。

          5.推銷各種新菜單和新菜品

          顧客既然點了餐,就肯定是已經知道了店里有什么新上市的菜品,餐廳就沒必要把這些東西老是介紹來介紹去的,顧客更喜歡點自己喜歡的東西。也有不少顧客架不住服務人員的推銷,只好點了不想要的,雖然這次勉強接受了,但印象一定好不到哪里去,下次再回頭就難了。

          三服務人員必須掌握的9種禮節
          服務員必須時刻注意自己的服務,就算是熟練的服務員也會有疏忽大意,讓客人感到不愉快的時候。因此,隨時保持對客人熱情認真的態度,是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。

          01問候禮

          問候禮是服務員對客人進店時的一種接待禮節,以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

          1)初次見面的問候

          客人剛剛進入餐廳時,與客人初次見面,服務員應說“先生(女士),您好(或歡迎光臨),我是XX號服務員(我是小X),很高興能為幾位服務。

          2)時間性問候禮

          與客人見面時,要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。


          3)對不同類型客人的問候

          到餐廳用餐的客人類型很多,服務人員要根據不同類型的客人進行問候,如:對生日的客人說“祝您生日快樂”,對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等。


          4)節日性問候

          節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言,如春節、元旦(新年)、國慶節等,可問候“節日快樂”、“新年好”等。


          5)其它問候

          客人身體欠安時,客人醉酒、發怒時,都應對客人表示關心。

          02稱呼禮

          稱呼禮是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際,如果稱呼錯了,職務不對、姓名不對,不但會使客人不悅,引起反感,甚至還會產生笑話和引起誤會。

          1)一般習慣稱呼

          在稱呼別人時,一般稱男子為“先生”,女子稱“女士”,對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐姐”,戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。


          2)按職位稱呼

          知道職位時要稱呼其職位,如:王局 長、李主任等。

          03應答禮

          應答禮是指同客人交談時的禮節。

          1)解答客人問題時,必須保持良好的站立姿式,背部不靠著其他物體,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重。

          2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨,也都必須有恰當的語言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。

          3)服務員在為客人服務時,語氣要婉轉,如客人提出的某些問題超越了自己的權限,應及時請示上級及有關部門,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應回答:“對不起,我沒有權力做主,我去請示一下領導,您看行嗎?”

          04握手禮

          握手禮是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告別時的禮節,行握手禮時,距受禮者一步遠,上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意:

          1)同客人握手時,必須由客人先主動伸出手,服務人員才伸出手與之相握,不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手,這樣會打擾客人,造成誤會。一般情況下,握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手,上級與下級之間上級先伸手,男士與女士之間女士先伸手。

          2)一般情況下,行握手禮時,雙方應脫下手套,男人還應摘下帽子,但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

          3)握手時,握住對方四指輕握一下既可,不可用力猛抓住別人的手,也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時,手適度稍握緊,異性握手時則須輕些。

          4)行握手禮時,雙目要注視對方眼、鼻、口,微笑致意,同時說些問候及祝賀的話,握手時切忌看著第三者,顯得心不在焉。

          5)在迎送客人時不要因客人是熟人就做交叉式握手。

          6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因,不便握手可向對方聲明,請對方諒解。

          05操作禮

          操作禮指服務員在為客人服務時的禮節。服務員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的,服務員要想既做好服務工作,又不失禮,就必須注意:

          1)服務員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態度和藹,工作時間不大聲喧嘩,不開玩笑,不哼小曲,保持工作環境安靜。進入房間時要輕輕敲一下,然后再進去,開門關門時動作要輕,不要發出太大的響聲。

          2)操作時,如影響到客人,應表示謙意,說:“對不起,打擾一下”或“對不起,請讓一下好嗎”等。

          06迎送禮

          迎送禮指服務員迎送客人時的禮節。

          1)賓客來店時,接待人員(服務員)要主動向客人問好,笑臉相迎,在此過程中,要按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進行,對老弱病殘客人,要主動攙扶。

          2)客人用餐完畢,離開酒店,服務員應向客人逐一道別,使客人帶著溫馨、滿意而歸,迎送禮要求不溫不火,熱情得體。

          07宴會禮

          宴會本意是以禮為主,以食為輔,因為沒有無名目的宴會,宴會都是有目的而設的。不論何種宴席,餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節,還應該在為宴會提供服務過程中,按一套規定的禮節去操作,如:斟酒、上菜必須按一定的順序,菜的擺放要遵循一定規則,席間服務需依據酒宴主題,符合當地的風俗習慣等。

          08致意禮

          點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節,同一用餐過程中,服務員與客人多次見面時,在問候客人“您好”的同時,還須點頭微笑致意。

          09鞠躬禮

          一般是晚輩對長輩,下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。行鞠躬禮時必須先摘下帽子,手下垂后,用立正姿勢,兩眼注視受禮者,身體上部前傾50度左右,而后恢復原來姿勢。

           

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