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          這66條備受好評的酒店服務,高級而不高冷

          TIME: 2021-12-10 瀏覽量:38

          “如何打開電視?”“WiFi密碼多少?”“一次性拖鞋放哪?”……這些看似再簡單不過的問題,但對于很多第一次入住高級酒店的客人而言,卻并不容易。

          近年來,國內新開業的高級酒店設計越來越時尚,裝修越來越精美,房間越來越寬敞,科技感越來越濃厚。但不能否認的是,一些原本應該給客人帶來舒適便捷體驗的設計,卻帶來諸多不便。智能功能眼花繚亂、設置復雜繁瑣等是賓客們反映最多的問題,其背后反映的不僅是酒店設計理念有問題,更反映了酒店對高質量服務的理解不夠深入。

          酒店對更高質量服務的追求應堅持以人為本,而不是一味去拼硬件條件,主要在于滿足賓客的體驗和需求,為客人營造舒適的感受,這些比裝修豪華更重要。事實證明,唯有無微不至的服務才能贏得消費者的青睞。

          4.9分酒店的服務細節

          如何在服務中做到“以人為本”呢?我們整理出了高分酒店的66項個性化服務細節,在幫助塑造酒店人文關懷文化的同時,也能形成差異化服務的競爭力。大家可以根據自身實際情況,靈活組合使用。

          01關懷客人的身體

          ①客人著涼,提供姜湯服務。

          ②客人胃疼,小米粥安神養胃。
          ③客人腰疼,提供靠背,床上加被。
          ④客人開會無精打采,提供咖啡。
          ⑤客人嗓子上火,主動送上冰糖雪梨水。
          ⑥客人右手受傷,用餐時主動提供勺子。
          ⑦客人手中有藥,主動遞上溫水。
          ⑧清理客房時發現有藥,寫留言條表示關心。
          ⑨客人被蚊蟲叮咬,主動送上花露水或防蚊液。
          ⑩當客人講暈車,可以給客人提供暈車貼。

          02關懷客人的吃喝

          ①客人帶孩子用餐,主動提供寶寶椅、兒童餐具玩具。

          ②客人的寶寶在大堂或餐廳沙發上睡著,主動送上毯子。
          ③客人接電話需記錄號碼,主動遞上紙筆或協助記錄。
          ④餐廳上菜太慢,客人表情著急,主動安撫并催菜。
          ⑤客人自帶酒水,主動上前幫客人提。
          ⑥客人進餐廳后脫外套,主動幫助掛起。
          ⑦客人醉酒,主動送蜂蜜水并安撫。
          ⑧客人在吧臺盯著酒水單看,主動介紹。
          ⑨客人自帶食品,主動提供盤子盛裝。
          ⑩客人左手用筷子,主動把餐具移到左側。
          ?客人茶水長時間未喝冷掉,主動更換熱茶。
          ?客人準備打車回家,餐畢前聯系前廳幫忙叫車。
          ?客人趕時間來不及吃早餐,為其打包早餐路上吃。
          ?客人對酒店的小點心感興趣時,主動送給客人一些。
          ?客人想吃辣,主動端上辣椒醬。
          ?客人自帶水果,可以幫客人洗好水果并包好。
          ?早餐時間已過,若客人未吃早餐,通知餐廳準備一份。
          ?客人買來需要切的水果,可主動幫客人切好。
          ?用餐中發現客人有醉酒跡象,提供蜂蜜水解酒。
          ?就餐過程中發現客人不??幢?,急于趕時間,服務員應與廚房溝通,加快制作與服務速度,提前準備好賬單,為客人節約時間。

          03關懷客人的入離

          ①客人在大堂等人或等待辦理入住時,主動送上茶水及雜志報刊。

          ②如果客人有很多行李,行李生要主動幫客人提行李,直到目的地。
          ③對剛入住的客人,及時引領到所在房間,或不知道餐廳在哪,給客人說一下并帶領客人到所在位置。
          ④客人準備預訂火車或飛機票時,主動問詢是否需幫忙代訂。
          ⑤客人準備離店出發時,為其送上伴手禮或路上飲用的礦泉水。
          ⑥當客人退房離店,自己未開車,要主動問詢客人是否需要出租車,主動幫客人打車。
          ⑦客人離店后有物品遺留在酒店,主動聯系客人來取或給客人送去或寄出。

          04關懷客人的玩樂

          ①客人住店不知去哪購物,可利用休息時間,主動陪客人去。

          ②客人要去某個地方不知道路線,除了詳細給客人說明路線及交通方式外,建議留下客人聯系方式,客人路途中有任何問題,及時解答或提供幫助。
          ③客人要買當地特產,可以申請讓采購部代買,或者利用下班時間陪客人去購買。
          ④客人如果是來本城市旅游,可向其推薦合適的游玩攻略,保證客人玩得開心。

          05關懷客人行動便利

          ①客人在走廊張望,主動詢問是否需要幫助。

          ②客人進店無人引領,主動上前提供引領服務。
          ③下雨了客人出入酒店,主動為其打傘。
          ④客人手中物品亂不易攜帶,提供袋子。
          ⑤老年客人看報紙不方便時,主動送上老花鏡。
          ⑥客人準備乘出租車回家,餐畢前聯系前廳叫好出租車。
          ⑦遇到客人講手機沒電了,主動幫客人充電,或借自己手機給客人。
          ⑧客人腿腳受傷或存在殘疾,征詢對方意見,需不需要輪椅。
          ⑨如果客人需要的東西酒店若沒有,可及時匯報,盡量滿足客人需求。
          ⑩若遇到客人要郵寄東西,可以主動詢問幫忙寄快遞。
          ?氣溫下降或突然下雨,記得提醒客人添加衣物或帶雨傘。
          ?發現行動不便的客人,在客房允許和客人同意的情況下,將客人安排在靠近離電梯和房務中心的房間;客人外出或回來時,應主動幫扶按電梯開門。

          06關懷客人的日常生活

          ①客人衣服紐扣松動或掉落,主動釘扣子。

          ②客人皮鞋臟,主動提供擦皮鞋服務。
          ③客人從洗手間出來,手上有很多水,主動遞上紙巾。
          ④清理客房時發現臟衣未清洗,主動跟客人確認是否需免費清洗。
          ⑤清理住客房時發現客人鞋子或鞋帶臟,主動幫助清潔。
          ⑥如看到客人皮鞋有灰塵,可以給擦亮。
          ⑦看到客人洗的衣服滴水,在征詢同意情況下幫客人烘干晾曬。
          ⑧發現客人使用筆記本電腦,鼠標墊著雜志等物品時,應及時提供鼠標墊。
          ⑨發現客人將浴巾等墊在枕頭下,可能嫌枕頭低,及時為客人增加枕頭。
          ⑩服務員在清掃房間時,如發現客人將備用被或者其他棉織品,鋪在杯子下面,可能客人嫌房間的床太硬,應及時給客人增加褥子或海綿墊。

          07關懷過生日或過節的客人

          ①前臺接待做身份 證掃描的,要注意是否有過生日的客人;若遇上客人生日,可主動匯報上級,為客人準備生日禮物和祝??ㄆ?。

           

          ②如果了解到客人預訂的是婚用房,或是前來過紀念日,需要用心做客房布置,還可根據對方需求定制。

           

          ③對于酒店老客戶或會員客人,如果趕上其生日,即使他當天未消費,也可以短信或電話給客人送上祝福;條件允許的話,可寄送小禮物給客人。


          ④客人在酒店舉辦考學或升官慶祝宴會時,或酒店了解客人這類喜訊時,主動送上橙子祝賀學業(事業)有成。

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