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          希爾頓酒店優質服務指南,酒店人收藏!

          TIME: 2021-12-27 瀏覽量:124

          1、把快樂帶給客人 

          是你把“溫馨和平靜”帶進生活里。希望你也可以把它帶給你的客人,使他們在享受你的服務時,可以感受到多么與眾不同。
            
          只要你愿意,很容易懂得該怎樣去做,我們的品牌服務標準會告訴你怎樣在各種不同的場合提供優質的服務.?! ?br />  
          我們會告訴你怎樣表現出你的禮貌、熱情、專業水準和打交道的能力,怎樣記住客人的有關信息,這樣、你就能夠主動滿足客人的需求。無論你在哪一個部門工作,這套服務標準都要由你來落實,這樣才能確保向客人提供及時有效的服務。
            
          手冊中的三套服務標準要求—禮貌、溝通技巧和處理投訴,著重于在和客人接觸時,如何幫助你和客人的交流。這樣,無論客人入住哪一家希爾頓,都會時時感覺到,這是一個充滿溫馨和友情的地方。

          2、禮貌 

          我們的承諾:時刻提供個性化的服務

          1、無論何時何地,遇上客人都須微笑著主動問候。


          2、盡可能用客人的母語來問候客人。若不知道客人的國籍或不懂他們的語言,須微笑著用自己的語言去問候。


          3、即使你正忙著或有許多客人在你面前,仍須密切關注周圍的情形。當有其他客人在附近或走近你,須放下工作,微笑著問候客人。


          4、當你和客人交談時,要保持目光交流,且很自然地(不機械地)用客人的名字溫和地稱呼對方。


          5、當你幫助客人完成一件事情,告訴客人你的名字并詢問客人是否還需要其它服務。 

           

          6、當與小孩打交道時,不要忽略他們,避免用第三人稱提到小孩子,如可能的話,應蹲下身子與他們直接交流。


          7、若客人的要求你無法完成,須立即聯系其它能幫助客人的員工,同時要告訴客人將由誰為他服務及估計完成時間。


          8、時刻牢記客人依靠你令他們有賓至如歸的感覺。你必須對本部門的情況及酒店的設施、可提供的服務和特點了如指掌,只有這樣,你才能提供有幫助的信息。


          9、當有客人在酒店里問路時,不要僅僅指方向,應陪著客人多走幾步路,并詢問他們是否需要陪同至目的地。 


          10、須意識到客人的需要,在客人提出要求前就提供服務。 


          11、不要在你與客人之間設置任何物理障礙。在情況允許下,跨出柜臺或工作區域與客人接觸,你會顯得友好得多。 


          12、在與客人接觸中,提供一些意想不到的細小服務。比如,給在大堂里哭鬧的小孩一塊糖果或詢問客人是否旅途愉快。


          13、當客人在房間而你又需要進入房間時,須征詢客人的同意。


          14、在任何情況下,都須為客人開門,擋門或擋住電梯門。


          15、作為酒店的形象大使,在任何時候都必須表現得精神抖擻和儀表整潔。

          3、溝通技巧 

          我們承諾: 所有的客人都能享受到禮貌、高效和現代的通訊服務。 

          1、叫醒服務應在預定時間2分鐘內完成。
           
          2.、接線員需熟知如何操作語言信箱、上網連接、長途電話、傳真以及其它通訊設備,并能及時提供幫助。


          3、客人的留言應于10分鐘內送至房間、傳真或包裹應與客人取得聯系。若客人在房間,應于10分鐘內送至房間,若客人不在,應留言給客人,并將留言10分鐘內送至房間。


          4、除非住店客人同意,不要把來電者的電話轉入語音信箱,或者語音信箱應可以讓來電者選擇轉回總機的服務。


          5、只有征得客人的同意后,才能讓客人在電話線上等候。


          6、需要客人在電話線上等候時,應每隔30秒詢問客人是否繼續等候,還是留言或者回電。 
           
          7、如果需要把客人的電話轉至其他部門,應事先告知客人電話將被轉往哪個部門,但不要盤問客人。 


          8、客人的姓名和房號不可向外泄露,酒店的供應商或合作者也不例外。

          4、處理投訴 

          我們承諾: 關心客人,以職業態度來解決客人的不滿

          1、認真傾聽,保持目光的交流,并且不能打斷客人的談話。

           

          2、誠懇地向客人道歉,并對客人提出的意見表示感謝.。 


          3、謹慎地處理投訴,可能的話應在沒有其他客人的地方處理投訴。


          4、當需跟進服務時,須向客人解釋下一步將在何時、由何人執行,并告知預計完成時間。


          5、投訴處理完成后,應與客人聯系,詢問其是否滿意。  


          6、在餐飲部發生的投訴,應立即通過退款或更換食品來妥善地解決。


          7、對于較為嚴重的投訴,應發道歉信給客人同時送上一些致歉的表示(如水果,餐酒或小禮品) 。


          8.、所有書面的投訴需在一個工作日內給予回復。

          5、預訂 

          我們承諾: 準確、充滿自信地提供友好、高效的服務  

          1、須詢問客人是否是希爾頓的榮譽客會會員,并確認其會員號。若非會員,員工須詢問是否想了解更多有關會員及優惠的信息。
            
          2、若客人曾下榻過希爾頓,須根據客人已有的信息提及客人的一些習慣,讓其感覺是酒店尊貴的客人。 


          3、若客人是第一次預訂我們酒店,員工須熱情地告知酒店的位置及一些顯著特點。


          4、一旦確認入住日期員工須細致地介紹較高級的房間,然后再介紹普通房間。


          5、對酒店客房、餐飲、商務和娛樂設施應有詳細的了解,并能仔細地推薦。 


          6、所有的預訂內容,包括預訂號須向客人重復確認,同時須解釋訂房保證和取消的手續。
           
          7、只有在征得客人同意后,才能讓客人在電話線上等候。


          8、需要客人在電話線上等候時,應每隔30秒詢問客人是否繼續等待,還是留言或者回電。
            
          9、如果需要把客人的電話轉至其它部門,應事先告知客人電話將被轉往哪個部門,但不要盤問客人。


          10、在住房率高的情況下,須為客人提供多種選擇:如不同的房型或者入住日期或將客人排入等候名單,或向客人推薦至兄弟酒店,或介紹就近的其它酒店。


          11、保持周圍環境安靜無噪音。

          6、入住酒店客房 


          我們承諾: 讓客人在到達酒店時,感受到舒適、受歡迎和放心 

          1、早上七點到晚上十一點間,酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接客人。


          2、客人等候服務的時間或等候員工向其解釋的時間不超過三分鐘。


          3、歡迎客人時應使用酒店的名字。  


          4、與客人確認房型,離店日期,非吸煙房或吸煙房及房價。


          5、與客人確認希爾頓榮譽客會會員號。若客人尚未入會,員工須告知入會的優惠條件并主動提供入會登記表格。


          6、向希爾頓榮譽客會會員解釋“快速退房”的手續。 


          7、與客人確認航空公司榮譽會員號。若系統中無此信息,則建議客人用其希爾頓榮譽客會會員卡,并向其解釋“雙重獎勵”。


          8、若客人曾下榻過希爾頓,須根據客人已有的信息提及客人的一些習慣,讓其感覺是酒店尊貴的客人。


          9、須清晰地寫下房號并明確地指給客人看,而不是口頭告知。


          10、向客人指明通向客房的方向,并??腿司幼∮淇?。 
           
          11、所有客人都須得到行李搬運的服務,至少有一名行李員隨時提供服務。
            
          12、在不耽誤客人時間的前提下,向客人介紹酒店的一至兩個主要特點。
            
          13、陪同客人到房間時,須為客人提包裹,箱子和外衣。 
           
          14、陪同客人進房間時,須向客人提及客房中一至兩個有可能被忽視的特點。


          15、當有客人排長隊現象時,除增加人手加快服務外,應有一名員工在長隊旁提供服務和幫助。

           

          7、離店  

          我們承諾: 通過友好高效的服務,讓客人感到物有所值.同時我們重視他們的反饋,并期待他們的再度光臨。

          1、客人等候服務的時間或等候員工向其解釋的時間不超過3分鐘。
           
          2、客人的賬單須清晰、易辯、金額準確。 


          3、對客人提出的要求需及時愉快地完成,不猶豫,不議論;所有相關資料應隨時待查。
           
          4、賬單須整齊地折疊,與信用卡的收據釘在一起,放在夾子或者信封內。 


          5、所有的客人都須得到行李搬運的服務,至少有一名行李員隨時提供服務。
           
          6、主動詢問客人是否有用車的需求。  

          7、詢問客人是否居住愉快,專心地聆聽并作相應的回答.若涉及到投訴,請查閱如何處理投訴。
            
          8、與客人有禮貌地告別,如:歡迎再次光臨、一路平安、祝您愉快等。


          9、早上七點至晚上十一點間,酒店大門前必須有穿著整齊制服的員工來迎接或幫助客人。  


          10、當有客人排長隊現象時,除增加人手加快服務外,應有一名員工在長隊旁提供服務和幫助。

          讓我們做的更好

          是你的個性,你給予客人個性化的接觸、你的言行和處事方式,使你的服務與眾不同。

          你肩負創造“溫馨和平靜”環境的重任,所以你必須十分熟悉本部門的品牌服務標準,準確知道怎樣做,并隨時準備好使客人高興。

          請準備好把握機會表現自己,一切都因你而發生。

             

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