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          這20個字告訴你,什么是酒店服務

          TIME: 2021-12-27 瀏覽量:24

          1、補臺不拆臺
          這五個字主要講的是互補的重要性。
          人都會犯錯,這一點誰都不會例外。出錯后在沒有造成影響前的前提下,幫助他人彌補這一失誤就是補臺。而不是對于問題視而不見,因為個人情緒或日常交際的親疏而猶豫、遲疑,坐等問題出現,那這樣的行為就是拆臺。如果因為情感原因造成的影響其實拆的不是同事的臺而是酒店的臺。

          “出現漏訂”這種案例雖然不常見但也不稀罕。但對于漏訂后的解決就體現出服務的水平了。我經歷過這樣的一個案例,當天房間不滿,一位客人來到前臺照例報姓名、查預訂。但不知什么原因這個班次的員工怎么也找不到,客人問其原因,這個員工的回答是:我剛來接班,這是上一班預訂的。結果可想而知,雖然解決了問題但已經對客人造成了影響。

          我在處理這個投訴時,這名員工起初仍然認為自己沒錯,這個漏訂不是我的原因是她的原因。其實,這個投訴是可以避免的,客人查預訂,確認查不到房間又不是滿房的狀態,完全可以問他預訂了什么房間,直接開房就可以了,這樣客人也不會覺察到他的預訂漏了,至于內部的問題酒店自行處理就行,完全沒有必要講的話卻告知客人引起投訴,這就是典型的拆臺。錯不在你本人,但思想卻是偏差的,如果思想不改,還會出現問題。經過教育這名員工了解了錯誤所在。

          案例中的“我剛來接班”只是經典推責理由之一,還有“我是新來的”、“上次培訓我沒參加,不知道”其實錯不在她,但如果思想上的偏差不糾正,出錯是必然的。

          2、分工不分家

          這五個字主要講的是團隊意識。
          酒店的各個崗位都有其具體的分工,雖然職能的不同把大家分割為各個部門,但在客人眼中酒店上下都是服務的提供者。不能因為超出職能范圍內的事就劃清界限、事不關己。

          酒店的行業特征定性了它就是服務型機構,對于消費者我們不能命令、推諉。最影響客人情緒的事就是等待、推諉、指示。就算客人提出的問題我解決不了,但也要有緩和的辦法,將客人的事情辦理好,這也是常說的首問負責制。

          我曾經提問過一個樓層的員工:客人在酒店遇到你要訂餐怎么辦。”她的回答是:您到餐廳訂吧,餐廳的位置在.....。其實這個回答已經把分工明確得很清楚了,分工不分家的概念強調的是服務的完整性,無論你是哪個崗位的員工都應該幫助客人完成需求。

          3、解釋不爭辯

          作為服務者,我們沒必要在服務過程中強調對與錯。
          酒店一直提倡一句話:把對讓給客人。很多時候都是因為誤會造成對服務者的誤解,那么遇到這樣的問題,我們把誤會解釋開,得理也讓人。即使客人嘴上不說,心里明白你是在為他著想。

          曾經,有一個客人在房間將自己的手表弄丟了,他一口咬定就是服務員所為,最終這塊表他忘在了外洗衣物的上衣口袋。原本事情應該結束了,但是服務員卻爆發了,非要讓客人道歉,對剛才說的話不依不饒。管理者去處理時,服務員的情緒仍然很激動。她非要在這個事情上分清誰是誰非。即使分清了又能如何呢?這樣客人以后還敢來這里消費嗎?解釋不爭辯,得理也讓人,這是雅量,也是人生的態度。

          4、解決不解釋

          能夠解決的問題,就不要再把時間浪費在解釋上。
          有些時候越解釋反而越復雜,這也是服務的技巧之一。

          李經理經歷過這樣一個案例:有一個客人提前預訂了房間,次日早上8:30到。但當日房間全滿,客人抵店時,房間未清理出來。當時正好李經理在總臺,便一邊安排客人到堂吧先喝咖啡,一邊安排搶房,比客人預計的時間晚了10分鐘,客人拿卡時就說:你得注意呀,我提前預訂的房間還晚,內部管理要加強呀。李經理的回答是:好的先生,一定進行整改,期待您下次來體驗??腿穗x開后,旁邊的接待員就說怎么不給客人解釋一下呢?明明是因為客滿,他又沒交訂金,還來得那么早。

          李經理回答道:從客人提出的這個問題來看,這個客人是經常住店的,對酒店的程序熟悉,如果給其解釋等于否定了他的意見,反而會讓他心里不舒服,而且問題已經解決了,這種問題就沒有必要解釋了,有時候客人需要的,是我們的一個態度。

          客人住店是花錢購買一種幸福的生活方式,我們的目的就是要讓他在店期間無論行程上,還是心理上都是順暢的,專注把服務做好是每個酒店人的第一宗旨。

           

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