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          對客溝通“10大技巧”,酒店人你掌握了嗎?

          TIME: 2022-03-22 瀏覽量:68

          世界酒店集團麗思卡爾頓對員工提出20條服務準則,其中第14條準則是:告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。例如:應該說“請接受我的道歉”而非“對不起”;”愿意為您效勞”而非“可以”。為此,前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令,禁止說“行”或“可以”。由此可見,在服務中,溝通是何等重要!要與客人建立良好的賓客關系,就要對客人有個正確的認識,正確理解酒店員工與客人的關系,掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。

          01
          正確認識客人

          要與客人進行良好的溝通,首先要正確認識客人,了解“客人“是什么?

          客人是服務的對象

          在酒店的客我交往中,雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”,而客人則是“服務的接受者”,是“服務的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點,不能把客人從“服務的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務”不相容的事情,都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單:客人來到酒店,是來“花錢買享受”,而不是來“花錢買氣受”的。

          客人是具有優越感的人

          在酒店里,我們所做的一切都是為了客人,客人的要求,只要不是無理的,我們都要滿足他們。

          一次,一房客叫來服務員,說他來了兩位客人,要兩包茶葉和兩個一次性紙杯,房間備有兩個蓋杯,可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時,這位客人說又來了兩位客人,再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯,服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說:“聽說這里的服務員態度很好,我非得考驗考驗她們。”對此類客人,只要要求不過分,都應該盡量滿足,這體現了一個態度問題。

          客人是具有情緒化的自由人

          一位客人在餐廳喝多了,踉踉蹌蹌地走在廊道里,一位男服務生走上前問候并想攙扶他,這位客人惱羞成怒,大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了,但客人非說半斤八兩白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒,沒事兒”!事后還是服務員攙扶他走進了房間,并幫他脫掉鞋和外衣,蓋好被子,關好房門才離開。

          在客人的行為不超越法律的范疇內,服務人員要學會寬容客人,設身處地地為客人著想,用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。

          客人是追求享受的人

          我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受,并不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如:我們發現床頭控制柜太繁瑣,可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊,使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長就餐時間,以滿足客人的送餐服務;為使客人在廊道里好找服務員,在廊道的電梯旁安裝服務電話;除了客房里備有多種小食品和牌外,服務中心還可按客人要求,隨時提供水果、巧克力;還有專門設立保健按摩服務等。

          客人是紳士和淑女

          談及曾否遇到過特別粗魯的客人時,麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道:“如果你善待他們,他們自然也會善待你。切記,你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。”說著,他停下腳步,彎腰撿起地上的一些雜物,放入自己的口袋中,然后接著說:“我們要盡力幫助客房服務生,正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。”這位經理以自己的言行完美地詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

          02
          掌握與客人的溝通技巧

          重視溝通語言的使用

          溝通缺失或溝通不當,是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言,是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

          重視對客人的“心理服務”

          酒店為客人提供“雙重服務”,即:“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要,而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外,還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講,客人就是花錢“買經歷”的消費者。

          客人在酒店的經歷,其中一個重要的組成部分,就是他們在這里所經歷的人際交往,特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往,常常對客人能否產生輕松愉快的心情,能否帶走美好的回憶,起著決定性的作用。所以,作為前廳服務員,只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往,就是為客人提供了優質的“心理服務”,就是生產了優質的“經歷產品”。

          總而言之,酒店員工如果只會對客人微笑,而不能為客人解決實際問題,當然不行,但如果只能為客人解決實際問題,而不懂得要有人情味兒,也不可能贏得客人的滿意。

          對待客人,要“善解人意”

          要給客人以親切感,除了要做“感情上的富有者”以外,還必須“善解人意”,即能夠通過察言觀色,正確判斷客人的處境和心情,并能根據客人的處境和心情,對客人做出適當的語言和行為反應。“先生,您不太舒服嗎?”

          為了營造溫馨的氛圍,使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切,我們還將親情服務融入到日常工作當中??腿藖淼娇偱_時,我們盡可能多地和他們交談,從中得到有益于我們服務的信息,例如客人的喜好、口味等等。

          有一個很冷的晚上,一位南京來的客人登記住宿,無精打采,而且不停地擦鼻涕,一名前臺便問:“先生,您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說:“火車上凍得要死,車又晚點,藥都沒處買。”于是前臺便給他安排了一間供暖好的房間,并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后,前臺還幫忙打了免費送藥的電話,半小時后藥就送來了。當前臺把感冒藥送到客人手中時,他激動地說:“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人,也只能做到這份兒上了,太謝謝你了。”

          “反”話“正”說,不得對客人說“NO”

          將反話正說,就是要講究語言藝術,特別是掌握說“不”的藝術,要盡可能用“肯定”的語氣,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那邊去吸煙”,代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等,您的房間馬上就收拾好”,代替“對不起,您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時,也要多向客人解釋,避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

          因為與客人熟,而使用過分隨意的語言

          做酒店工作久了,就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好",而是"哇!是你呀!",彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤,甚至造成嚴重后果。

           

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